ビジネス実務マナー検定 01


ビジネス実務マナー検定とは、公益財団法人実務技能検定協会が主催するビジネス系の検定です。簡単にいえば「ビジネス社会における基本的なマナーを身に付けているか」を問われる試験です。出題範囲は①必要とされる資質②企業実務③対人関係④電話実務⑤技能となっているとおり、職場での業務の基礎的な知識があるかどうか、ビジネス社会において基本的なマナーに沿って判断・行動ができているかどうかのほかに、人間関係や会話の仕方などが身に付いているかが問題として出題されます。ビジネス実務マナー検定には3級・2級・1級があり、すべて同じ日程で試験日が組まれます。受験資格条件は特になく、誰でも受験することが可能です。1級に限り、筆記試験合格のあと面接試験が設けられています。

ビジネス実務マナー検定の出題内容

1級 2級 3級
出題形式 1次試験:筆記試験(記述式)
2次試験:面接
筆記試験(マークシート選択式)
出題内容  【理論】Ⅰ必要とされる資質 Ⅱ企業実務
【実技】Ⅲ対人関係 Ⅳ電話実務 Ⅴ技能
試験時間 2時間30分 2時間10分 2時間

〇検定の程度
・1級 ビジネス実務マナー検定
 ビジネス実務の遂行について深い理解を持ち、業務全般に関して、高度の知識、技能を発揮できる。
・2級 ビジネス実務マナー検定
 ビジネス実務の遂行について理解を持ち、一般的な業務を行うのに必要な知識、技能を持っている。
・3級 ビジネス実務マナー検定
 ビジネス実務の遂行に必要な一般的知識を持ち、平易な業務を行うのに必要な技能を持っている。

〇合格基準
「理論」、「実技」のそれぞれの領域で60%以上のとき合格になります。

ビジネス実務マナー検定 試験で問われるもの

 ビジネス実務マナー検定は「職場常識の育成」を目的に実施されています。社会人として常識的となる人間関係やマナー、話し方が知識として理解でき、実際に身につけて実行できるかが試験では問われます。勉強するにあたって、試験主催者の実務技能検定協会から各級ごとにテキストが出版されていますので、それを基に試験対策を行いましょう。
 筆記試験は2、3級選択式のマークシート方式で行われますが、1級は記述式で出題されます。そのため解答するためにはより熟知をしておくことが必要となります。また、1級では筆記試験合格後に面接試験があり、出題される課題に対してきちんと話すことができ、「ビジネスの場に適応する話の仕方で、水準が普通以上である」、「1級合格者として、ビジネスの場に適応する態度、動作である」といったことが問われます。

ビジネス実務マナー検定の過去問と重要項目

必要とされる資質

ビジネスマンに求められる自己管理能力
ビジネスマンに求められる「自己管理能力」とは、自分を律し、自分で自分をコントロールする力のことである。その自己管理能力の具体例について、次の記述は不適当である。
相手の心をつかむ・納得させられる表現力・説得力
次の記述は、適当である。
・時間や仕事の期限を守ることができる時間管理能力
・規則正しい生活習慣を心掛ける体調管理能力
・目標達成に向かってモチベーションを維持する能力
・怒りを抑えるなど、平常心を保つための感情を制御する能力

新人が会社を休んだ時の先輩営業マンの行動
先輩営業マンと新人が二人で、新製品の商談で得意先を訪問し、製品の説明を初めて新人に任せることになっていた。その日の出発前、新人から先輩営業マンに「体調が悪いので会社を休みたい」との電話があった。その時、先輩営業マンがとった行動について、次の記述は適当である。
・担当者に、新人が都合で来られなくなったことを伝え、謝った。
・新人に、連絡が遅いことを指摘した後、係長にも連絡するように指示した。
・説明では旧製品との違いや優れた点をアピールし、相手の反応を観察した。
・係長への連絡は商談後に自分で入れることにし、約束の時間に間に合うように得意先へ向かった。
・得意先からの帰りに係長に連絡し、商談の報告とともに新人からの連絡の有無を確認した。

人事異動の情報が漏れたときの対処
来月に発表する予定の人事異動の情報が、他部署に流れていることが判明した。その同僚に誰から聞いたのか尋ねると、「異動する本人から直接聞いた」とのこと。この場合の人事部所属の者として、次の対処は、適当である。
係長に異動者本人に口止めした方がよいのではと提案する。
次の対処は、不適当である。
・発表は来月に迫っているのだから、何も行動はせずそのままにしておく。
・その同僚に、話は本当だがこれ以上口外しないようにと頼む。
・係長に、異動の話がこれ以上広がらないように発表を早めたらどうかと提案する。
・その同僚に、その話は全くのうそであると強く否定しておく。

新人の遅刻に対する対処
販売課で毎週行われる課内連絡会を終えて席に戻ると、新人が自席で仕事をしていた。連絡会に出なかった理由は、「寝坊して遅刻し、途中からは入りづらかったからだ」と言う。このような場合に言うべきこととして、次の記述は、適当である。
・新人の課内の秩序を乱した行動について、反省しないといけない。
・連絡会は今週も皆で頑張ろうという意識を高める場でもあるから、軽んじてはいけない。
・連絡会はその週の連絡や指示があるのだから、途中からでも出ないといけない。
・今日の連絡事項を教えるから、後でメモを持って私のところに来ること。
・寝坊で遅刻するなど、社会人として自覚が足りない。

課内懇親会の調整
上司から来週の業務終了後に行う予定の課内懇親会の日にち調整を依頼されたが、確認したところ全員が都合のよい日はなかった。このような場合、上司にその旨を報告した後に言うべきこととして、次の記述は不適当である。
・都合の悪い人には、上司から都合をつけるように言ってもらえないか。
次の記述は、適当である。
・全員の都合を一覧表にしてお渡しするので、日にちを決めてもらえないか。
・再来週なら全員の都合がつくかもしれないので、改めて確認してはどうか。
・都合の悪い人に何とかならないか当たってみるので、もう少し待ってもらえるか。
・このように全員の都合のよい日がない場合、どのように調整したらよいか。

企業実務

秘書課の実務
秘書課業務にて、役員専用車の買い替えを検討したいので、年度末の帳簿価格と残りの耐用年数を調べるように指示されたとき、行くべき課は経理課であり、以下の課は不適当である。
・庶務課
・人事課
・総務課
・資材課

総務課の業務分掌
総務課にて、課長が係長に「組織変更に伴って業務分掌の見直しが必要になる」と話していた。この「業務分掌」の意味として、次のものは適当である。
経理課、人事課など部署ごとの仕事の分担を決めたもの。
次のものは、不適当である。
・会社組織の指揮や命令系統を図で示したもの。
・業務を遂行するための注意事項を決めたもの。
・部長、課長など役職ごとの責任範囲を定めたもの。
・正社員、準社員など雇用形態ごとの業務範囲を定めたもの。

営業課の実務
次の営業課の者としての行動は適当である。
・課長の承認が必要な書類があったが、課長が不在なので部長に承認印をもらった。
・係長が不在のときに係長宛に電話があったので、自分が名乗って用件を尋ねた。
・係長の代理で出張した後、出張先へ自分の名前で礼状を出した。
・係長の指示で課長と得意先との会食の準備をしたとき、店の予約名は課長名にした。
・指導された仕事の仕方より効率的な方法を考えたので、すぐに係長に提案した。

役職の説明
次の会社における役職の説明は適当である。
・社外取締役 … 社外の人材から選出された取締役のこと。
・顧問    … 会社の経営上の相談を受け、助言をする役職のこと。
・代表取締役 … 取締役の一員。会社を代表する権限のある役職のこと。
・重役    … 責任の重い役職という意味で取締役や監査役など、役員の総称のこと。
・次長    … 部長と係長の間の職位で、部長を補佐する役職のこと。

言葉の意味
モーダルシフト  … 都市間の貨物輸送をトラック輸送から鉄道や船舶に切り替えることで、CO2の排出削減を図る国土交通省の政策のこと
・クールチョイス  … CO2などの温室効果ガスの排出量削減のために、脱炭素社会づくりに貢献し、地球温暖化対策に資する賢い選択をしていこうという取組みのこと
・ブルーオーシャン … 競争相手のいない未開拓の市場ということ
・カーシェアリング … 登録を行った会員間で車を共同で使用するサービスのこと
・フォロワーシップ … 自律的かつ主体的にリーダーや他メンバーに働きかけ支援すること

有給休暇の取り方
後輩から有給休暇を数日まとめて取るときの注意点を尋ねられたとき、次の答えは適当である。
休暇中の予定や外出先の詳細を事前に係長へ提出し、連絡を取れるようにしておく必要は基本的にはない。
・休暇の許可後でも、急な仕事で休暇を取るのが困難になったときは、調整すること。
・なるべく周囲に迷惑の掛からない日を選び、申し出は早めにすること。
・休暇の許可が下り次第、関係する部署の人や取引先に伝えておくこと。
・休暇中に予定されている業務などは、メモするなどして周囲の人に頼んでおくこと。

対人関係

得意先のパーティーに出席するとき
営業として担当している得意先の祝賀パーティーに課長に同行して出席するとき、次の行動は適当である
・課長が得意先の担当者と面識がないと言うので、担当者の元まで行って課長に紹介した。
・受付で、課長が祝金を出して祝意を述べたとき、合わせてお辞儀した。
・スーツは普段の仕事で着用しているものだが、華やかな場なのでネクタイは光沢のある明るい色にした。
・乾杯ではシャンパングラスを目の高さまで上げ、口を付けたらすぐにテーブルにおき、拍手した。
・中締めの後、忙しそうだったが得意先の担当者に声を掛け、課長と共にあいさつして会場を後にした。

後輩との付き合い方
後輩たちから「褒め方が空々しくて褒められてもうれしくない」と言われているのを知った。今後取る対応について次の記述は不適当である。
なるべく周囲に人がいるところで褒めるようにする。
次の記述は適当である。
・何度も同じところを繰り返して褒めないようにする。
・褒めるときは、よいところを具体的に言う。
・過剰な褒め方にならないように口調や言葉に気を付ける。
・できて当たり前のことは特別褒めないようにする。

後輩への営業指導
新人に営業担当者として取引先を訪問するときの注意点を教えるとき、次の記述は適当である。
・お茶を飲むときは片手で茶わんだけを持ち上げ、もう一方の手は茶碗の下に添えて飲む。
・面談に入る前に、時間を取ってくれたことに対して丁寧に礼を言う。
・事前に面会の約束を取り、面会時間の5分前くらいに訪問する。
・相手が数人いる場合の名刺交換は、その中で初対面の人とだけする。
・応接室では上座下座に関係なく、相手に勧められた席に座ればよい。

正しい言葉遣い
取引先に対する言葉遣いとして適当なもの。
・見積書を持参しましたので、ご検討くださいませ。
・ご転勤になるそうですが、どちらにいらっしゃるのですか。
・2時以降なら会社におりますが、おいでになれますか。
・ご伝言がございましたら承りますが、いかがでしょうか。
・私どもの係長の〇〇が、くれぐれもよろしくと申しておりました。

取引先との雑談
新人に取引先との雑談について教えることについて、次の記述は適当である。
・相手が雑談にのってこないときは、早々に切り上げて本題に入ればよいこと。
・初対面のときは、天気やその日のニュースなど無難な話題がよい。
・雑談は場の雰囲気を和やかにするためにあり、商談の前にすると効果的である。
・雑談とは言えビジネスの場なのだから、口調や態度には気を付けること。
・雑談は商談の添え物のようなものだから、長く時間を取らないこと。

同僚や後輩との会話
同僚や後輩との会話として、次の記述は言葉の使い方が適当である。
・月末で目が回るほど忙しい。
・今月の出張費だけど、想定外の出費で足が出た。
・会議では上の空だったけど、何か心配事でもあるのか。
・ここでさじを投げたら、今までの苦労が水の泡になる。
・会議の後、課長が色を失っていたけど、何か大ごとかな。

電話実務

お客さまからの問い合わせへの言葉遣い
広報室にて、お客さまからの問い合わせに応じていたところ、係長から難しい言い方はできるだけしないようにと言われた。そのときに具体的に指摘されたこととして、次の記述は不適当である。
「忌憚のないご意見」は、「深くお考えになったご意見」でよい。
次の記述は適当である。
・「理由の如何を問わず」は「どのような理由であっても」でよい。
・「目下検討中です」は「ただいま検討中です」でよい。
・「危惧しております」は「うまくいくかどうか不安です」でよい。
・「いささか」は「少し」でよい。

お客さまの話が要領を得ないとき
電話でお客さまの話が要領を得ないときは、話の切りのよいところで確認するのがよい。そのときの確認の仕方として次の記述は不適当である。
「要するにおっしゃりたいことは〇〇ということですね」
次の記述は適当である。
・「確認させていただきますが、〇〇ということでよろしいでしょうか」
・「今のお話は〇〇ということでよろしいでしょうか」
・「少々お尋ねしますが、〇〇ということでよろしいのでしょうか」
・「お話の途中で申し訳ありません。〇〇ということでございますね」

社外の関係者との電話
総務課にて、社外の関係先への電話について心掛けるべきことについて、次の記述は不適当である。
・日中は外出が多くて連絡が取れない人には、始業時間の直前や就業時間の直後に電話している。
次の記述は適当である。
・一日に何度も電話でやりとりする相手でも、その都度「お世話になっております」と言う。
・数分で済む用件でも、電話をかけたときは相手の都合を尋ねてから用件に入るようにする。
・込み入った内容や急ぎの要件をメールしたときは、後から電話をかけてフォローする。
・謝るような用件のときには、誠意が伝わるようにメールではなく電話で詫びるようにする。

上司が外出時の報告
外出先から電話を掛けてきた係長に、留守中の報告をするときに行うこととして、次の記述は適当である。
・報告は急ぐもの、重要なものから順に報告する。
・係長に待ってもらって自席の電話を保留にし、係長の席で電話を取り、机上の伝言メモなどを確認しながら報告する。
・報告を終えたら、係長に少し待ってもらい、課員に、係長に用件のある人はいないか尋ねる。
・報告が複数あるときは、最初にその件数を言ってから報告する。
・込み入った内容のときは、そのことを先に伝えてから報告する。

会社から貸与されている携帯電話の扱い
営業課の一員として会社から貸与されている携帯電話には、得意先からよく電話がかかってくる。このようなとき、携帯電話の取り扱いについて、次の記述は適当である。
・社内会議中はマナーモードにしておき、着信があったら中座して電話に出る。
・自分専用の電話だが、出るときは「はい〇〇社〇〇です」と社名も伝える。
・着信があったら分かるように、携帯電話はジャケットの内ポケットに入れる。
・自席の固定電話で話し中に着信があったときは出ず、電話を終えてから着信記録を確かめて電話をかける。
・他社との面談中はマナーモードにしておき、着信があっても出ない。

技能

文書の名称
念書  … 一方がもう一方の当事者に対し約束した内容を明記して差し出す文書
・進退伺 … 過失の責任を負って辞職すべきかを問う文書
・委任状 … 第三者に代行させることを記した文書
・催促状 … 責任を果たすように催促する文書
・照会状 … 不明な点を問い合わせる文書

コンピューターに関する用語
バイト  … コンピューターの情報容量を表す単語のこと。
・サムネイル… 中身を開かなくても分かる縮小画像のこと。
・デバッグ … プログラムの誤り(バグ)を探し、取り除くこと。
・ジャム  … プリンターが紙詰まりを起こすこと。
・デフラグ … ハードディスクなどの断片化したファイルを最適化すること。

取引先に出す文書
心よりお祝い申し上げます。
・謹んでご案内申し上げます。
・切にお願い申し上げます。
・深くお詫び申し上げます。
・心よりお待ち申し上げます。

課内定例会議の進行役
課内定例会議の進行役の言葉として、次の記述は不適当である。
・前置きが長く、なかなか本題に入らない発言者に「恐れ入りますが、本題に入るまであと何分くらいかかりますでしょうか」
次の記述は適当である。
・議論が議題からそれたとき「この議論はまた別の機会に話し合うとしまして、本題に戻ります」
・議論に区切りをつけて結論を出すとき「議論も煮詰まったようですので、決を取りたいと思います」
・開始時刻になったが全員集まっていないとき「定刻になりましたので、会議を始めます」
・一部の人に発言が偏ったとき「他の方のご意見も伺いたいと思いますが、〇〇さんいかがですか」

仕入れに関する情報集め
仕入れ課の者として、仕入れに関する情報を集めるときに行うこととして、次の記述は不適当である。
同じ製品の価格が販売会社ごとに異なるときは、メーカーに卸値を問い合わせている。
次の記述は適当である。
・初取引の販売会社には、決まった書式で「会社概要」を提出してもらう。
・最新情報を得るために、販売会社だけでなくメーカーが発信する情報にも注視する。
・製品の購入を検討するときは、複数のメーカーの同種製品の情報を集める。
・新製品をインターネットで調べるときは、最新の情報かどうかを更新日時で確認する。

自動車販売営業の顧客リスト
自動車販売店の営業として、担当するお客さまの顧客リストを作成している。次の項目は顧客リストには不適当である。
運転免許証の更新年月日
次の項目は適当である。
・生年月日、職業、趣味
・販売車名、販売年月日
・家族構成
・次回の点検、車検の時期

(2-60)

ビジネス実務マナー検定は、高いビジネスパーソン力が問われる

ビジネス実務マナー検定の試験では、3級・2級はマークシート方式と記述問題、1級はすべてが記述問題となっています。どの級も出題される問題は「理論」と「実技」に分けられており、それぞれで60%以上の得点を取らなければ合格することはできません。ビジネス実務マナー検定を合格すれば、どんな業種・職種でも役に立つビジネスの基礎が確立したことになります。ビジネス実務マナー検定を受けることで、今の自分をよりブラッシュアップさせましょう。自分に自信が付くと、周囲からの評価も自然と上がります。出世したいなら、大きな仕事がしたいなら、給料を増やしたいなら、転職したいなら、この検定試験をうまく利用しましょう。

ビジネス実務マナー検定3級では、最も基本的な知識として、最低限身に付けておくべきビジネスマナーが問われます。「適切な行動力、判断力、表現力があるか?」「業務を確実に実行できる力があるか?」「対人関係についての一般的な知識があるか?」「電話実務について最低限の知識があるか?」「実務について基礎的な知識を持っているか?」が主にポイントとなっています。合格率は60%程度で、問題集などで繰り返し対策すればあまり難しくはない試験といえるでしょう。試験対策の時間が取れない方でも、一発合格するためには効率よく、なるべく楽に試験対策を進めていくことが肝心です。「出題予想と解答例文」を使って「今年で合格してしまいましょう」。

ビジネス実務マナー検定2級は3級で学んだ基礎的な知識をふまえ、さらに詳しく高いビジネスパーソン力が問われます。主なポイントとなってくるのは「どんな状況でも動じない判断力、行動力、表現力を持っているか?」「積極性、合理性、効率性について理解ができているか?」「人間関係のトラブルなどでも対処法に理解があり、一般的な敬語をマスターしているか?」「人から好まれる話し方、受け答えの知識があるか?」「情報活動において整理、伝達ができ、会議での基本的な知識があるか?」というところです。出題形式は3級と同様にマークシート方式の選択問題と記述問題となっています。2級の合格率は58%程度で、こちらも3級と同様、試験対策をしっかり行っていれば難易度は高くありません。


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