サービス接遇検定


ホテルやレストランなどのサービスでの接客応対はもちろん、ビジネスでの顧客との応対もきちんとした対応をしないと、ビジネスチャンスを逃してしまう可能性があります。そのために、サービス業務に関わらず普通の企業でも接客サービスの質を判定する検定制度が、サービス接遇検定です。サービス接遇検定は、1級、準1級、2級、3級の4つの階級に分けて試験が行われます。準1級とは2級検定合格者が面接試験を合格したときの検定合格者です。各級の合格率は、ここ数年の割合では、1級が約40%、準1級が約85%、2級が65%、3級が約80%で、1級の難易度がやや高いだけで、2級、3級は低い難易度です。なお、準1級の合格率が高いのは、筆記がなく、面接でうまく対応できるかどうかの検定だからでしょう。

サービス接遇検定の出題内容

1級 準1級 2級 3級
試験形式

      筆記試験(記述式)     面接試験

面接試験 筆記試験(選択マークシート) 筆記試験(選択マークシート)
試験時間 2時間10分 1時間50分 1時間40分
到達目標 サービス接遇実務について十分な理解、および高度な知識、技能を持ち、専門的なサービス能力が発揮できる。 2級試験合格者を対象に、サービス接遇担当者としての口頭表現について面接による簡単な審査を行う。 サービス接遇実務について理解を持ち、一般的なサービスを行うのに必要な知識。技能を持っている。 サービス接遇実務について初歩的な理解を持ち、基本的なサービスを行うのに必要な知識、技能を持っている

受験資格:
制限なし

試験内容:
1級~3級
  理論試験
    ①サービススタッフ資質、②専門知識、③一般知識
  実技試験
    ①対人技能、②実務技能

合格基準:
「理論試験」、「実技試験」のそれぞれの得点が60%以上

サービス接遇検定 試験で問われるもの

 サービス接遇検定では、サービス業務に対する心構え、対人心理の理解、応対の技術、口のきき方、態度・振舞いなどサービス業で必要となるスキルを取得・理解できているかが審査されます。試験内容は各級すべて「理論試験」と「実技試験」の領域に区分されて出題され、それぞれの領域区分で6割以上の得点を取る必要があります。
 解答するに当たってのポイントは、テキストや問題集を利用して学習し、自身の経験やこうあるべきといったような自分の考えでなく、論理的に解答を行っていくことがポイントとなります。一般知識を問われる問題に関しては普段の業務時から意識してわからない専門用語を無くすように努めておきましょう。参考書は、試験を実施している実務技能検定協会から公式テキストや問題集が発売されているため、それをまず利用しましょう。
 試験は2,3級はマークシートの選択方式ですが、1級はすべて記述式で出題され、さらに面接試験もあり、合格率も2,3級は7割程度であるのに対し、1級は3割程度まで落ち込みます。そのため1級合格には、より深いスキルの取得・理解が必要となります。

参考書・問題集のランキング/1級・2級・3級 サービス接遇検定

サービス接遇検定の過去問と重要項目

サービススタッフ資質

親近感のある接し方
販売店のスタッフが、親近感のある接し方を意識するための記述について、次のものは不適当である。
目移りして一つに絞れないというお客さまには、それなら全部購入すれば後悔しなくて済むかもしれないと言う。
次のものは、適当である。
・初来店のお客さまには丁寧に接するのが基本だが、今日は仕事の帰りかなどと世間話を交えながら応対する。
・前に応対したことのあるお客さまには、この前の服が似合っていたが、今回も選ばせてもらいたいなどと自分から声を掛ける。
・雑誌に掲載されて品切れの商品を希望するお客さまに明日の入荷日を知らせたとき、運が良いと一緒に喜ぶ。
・お客さまが選んだ服の会計をするとき、仕立てがよく評判もよい品なので目が高いと言って褒める。

お客様とよい関係を保つ
営業スタッフが、個人のお客様とよい関係を保つための記述について、次のものは不適当である。
いつ電話しても留守番電話のお客さまには、忙しいようなので次からは勤務先に電話をさせてもらうと伝言を残す。
次のものは、適当である。
・お客さまから連絡が来たときは、こちらも訪ねたいと思っていたと調子を合わせ、連絡をくれた礼を言う。
・留守番電話に伝言を残すときは、こちらから掛け直す日時を知らせ、念のために自分の携帯電話の番号も伝える。
・新商品の紹介をしてお客さまが気乗りしていないと感じたときは、パンフレットを渡して説明は手短にする。
・約束をせずに訪ねたお客様が不在のときは、近くに来たので寄ったというメモと一緒に名刺をポストに入れて帰る。

新人スタッフへのアドバイス
レストランの新人スタッフへのアドバイスの記述について、次のものは不適当である。
自信が持てないのはよくないので、お客さま応対のときに新人だということを知らせる。
次のものは、適当である。
・お客さま応対のときに敬語の間違いに気付いたらすぐに謝り、誠実な印象で間違いを補う。
・お客さま応対に敬語は必要だが、それだけにこだわり過ぎると感じのよい応対はできない。
・敬語は言い慣れることが上達の早道だから、失敗を恐れずに積極的に話してみる。
・店でよく使う敬語は大体決まっているから、シートなどにまとめて練習する。

参加者世話役として意識すること
バスツアーの参加者世話役として同行するに当たり意識することの記述について、次のものは不適当である。
集合時間に毎回遅れる人の苦情を言ってくる人がいたら、お互いさまですからと言って笑顔で対応する。
次のものは、適当である。
・道路混雑で運行が遅れいらいらしているときは、到着後のスケジュールなどを話して気を紛らわしてもらう。
・同じ市民とはいえ参加者同士は初対面なので、多くの人に話題を振って打ち解ける橋渡し役になる。
・バスを降りて目的地に向かうときなどは黙って歩かず、木でも花でも目についたものを話題にして、話し掛けながら歩く。
・出発まで時間に余裕があるときはできるだけ多くの人に話し掛けて、気安く要望を言いやすい雰囲気をつくる。

仕事に慣れるために心掛けていること
介護福祉センターの仕事に慣れるために心掛けていることの記述について、次のものは不適当である。
介助中にやり方で分からないことが出たときは遠慮せずに、どうすればよいかを介助の相手に尋ねる。
次のものは適当である。
・初めての訪問先で自分を名乗るときは、顔と名前を覚えてもらうために明るい表情とはきはきした話し方をする。
・訪問先からセンターに戻ってきたら、訪問先の様子をすぐにメモしておいて、次の訪問に生かす。
・訪問したときは、事前に教えられたことを意識しながら行うが、当日の先輩のやり方もよく見る。
・業務を終えたらその日のうちに、先輩に改めることはないかを尋ねて、同じ失敗を繰り返さない。

専門知識

アフターサービスに注力して得られる利点
住宅販売会社でアフターサービスに力を入れることで会社が得られる利点の記述について、次のものは不適当である。
アフターサービスの一環として電話で日頃からお客さまの相談に乗っていると、定期点検の時間を短縮できる。
次のものは、適当である。
・高い買い物なので躊躇しているお客さまも、アフターサービスが行き届いていると分かれば安心し購入につながる。
・アフターサービスでお客さまと話す機会が多くなると、最近のお客さまのニーズが分かり、販売時のセールストークに行かせる。
・アフターサービスが丁寧でこまやかだと、多くのお客さまから信頼を得られ、知り合いなどを紹介してもらえる。
・アフターサービスでお客さま宅に出向く機会が多くなると、その地域の情報に詳しくなり新たな販路開拓に役立つ。

旅行に関する用語
ビザ        … 外国旅行者が渡航先に申請して発行される入国許可書
・タックスフリー   … 免税
・ツーリスト     … 旅行者
・バックパッカー   … 低予算で長期の旅行をする人
・ツアーコンダクター … 団体旅行に付き添って世話をする人

常にお客さまのことを考えたサービス
常にお客さまのことを意識したサービスについての記述のうち、次のものは不適当である。
海外の珍しい食材を販売するときは、お客さまに質問されたら渡せるよう料理法のリーフレットを用意する。
次のものは、適当である。
・消費期限が迫っている商品はワゴンに入れて特価で売り、掲示で期限が近いことも分かるようにする。
・生鮮食料品はパックを大中小の3種類くらいをそろえて、お客さまの用途に応じて選びやすくする。
・飲料などの重い物を一度に何本も買うお客さまには、急ぎでなければ配達もできると伝える。
・特に鮮度が重要な食品には、商品のそばに鮮度の見分け方が分かるような一覧表を掲示する。

レジ会計時のお客さま対応
洋食屋のレジで会計をするときのお客さま対応について以下の記述のうち、次のものは適当である。
・料理がおいしかったのでまた来ると言ってくれたお客さまには、礼を言いながら「シェフに伝えたら喜ぶと思います」と言う。
・小さな子供たちを連れた夫婦客に、「お行儀のよいお子さまばかりで、感謝いたします」と周りに迷惑を掛けなかった礼を言う。
次のものは、適当でない。
・なるべく小銭を使おうとするお客さまに「小銭は重いですから、使い切るとすっきりしますね」と気持ちを代弁するように言う。
・アンケート用紙をレジの横にある回収箱に入れようとしているお客さまに「何かお気に召さないことがございましたでしょうか」と尋ねる。
・別々に会計してもらいたいというグループ客に「一緒にされた方がお待たせしなくて済みますが、よろしいですか」と尋ねる。

一般知識

商売に関する慣用句
海千山千 … さまざまな経験を積み社会の表裏をよく知っていて、悪いことに知恵が働くこと。
・一挙両得 … 一つの仕事で、二つの利益を得ること。
・千客万来 … 多くの客が、次から次へと来ること。
・薄利多売 … 一個の儲けを少なくして大量に売り、全体で利益を上げること。

慣用句の意味
「言っても手ごたえがないので言うだけ無駄」などの意味を例えたときに使う言葉として、次のものは不適当である。
釈迦に説法
次のものは、適当である。
・馬の耳に念仏
・蛙の面に水
・のれんに腕押し
・ぬかに釘

対人技能

急いでいる客が多いときの気持ちの良い対応
朝は急いでいるお客さまが多い駅前のコーヒーショップで、気持ちよく店を出ることができるようにする以下の記述について、次のものは適当である。
品物を渡すときは、どんなお客さまにも「ありがとうございます。行ってらっしゃいませ」と言う。
次のものは、不適当である。
・お客さまは早く済ませたいと思っているのだから、スピードを優先して無言でレジを打ち、合計金額だけを伝える。
・お客さまが会計の後レジ前で釣銭をしまっていたら、「次のお客さまのためにご配慮お願います」と言ってずれてもらう。
・コーヒーを持ち帰るお客さまには、購入個数に関係なく全て袋に入れて持ちやすいようにする。
・精算後にレシートを持ち帰らないお客さまが多いので、必要と言われたときだけ渡す。

スポーツ用品店でのお客さま対応
スポーツ用品店でのお客さま対応に関する以下の記述のうち、次のものは不適当である。
ウォーキング用の靴がほしいという中年の女性客に「足腰から衰えますから、始めるには絶好のタイミングです」
次のものは、適当である。
・テニスラケットを試している高校生に、「これは有名な〇〇選手愛用のラケットと同じです」
・レジで大人用のバスケットボールを購入の親子に、「こちらのボールは大人用ですが、よろしいですか」
・スキーウエアはあるかというお客さまに、「季節柄品数は少なくなっていますが、あちらに置いてありますのでご覧ください」
・店内にない品をカタログを見て検討したいというお客さまに、「店舗用のカタログですが、この場でご覧いただくので間に合いますでしょうか」

美容室でのお客さま対応
美容室においては技術の高さだけでなく、居心地がよくなる愛想のよい応対も必要である。その模範的な行動を示した以下の記述のうち、次のものは不適当である。
急病で今日の予約をキャンセルしたいというお客さまに「お目に掛かれず残念です。次はいつごろをご予定ですか」と尋ねる。
次のものは、適当である。
・思い切って短くしたいというお客さまに「やりましょう。今のロングヘアもお似合いで惜しいですけれどね」と今の髪形も褒める。
・お客さまの選んだ髪形が仕上がったとき「よくお似合いです。お客さまの美的センスはさすがですね」と言って褒める。
・予約時間より早く来店したお客さまに「早めにお越しいただいたのに申し訳ございません。少々お待ちいただけますか」と言って、雑誌と飲み物を勧める。
・久しぶりに来店したお客さまに「お見えにならなかったので寂しかったですよ。またいろいろと楽しいお話を聞かせてください」と言う。

インテリアショップでのお客様対応
カーテンを勧めたお客さまに「結構いい値段ね」と言われたときの対応に関する以下の記述のうち、次のものは適当である。
「少々値は張りますが、上質な生地ですのでお部屋にぴったりかと存じます」
次のものは、不適当である。
・「ありがとうございます。こちらはとてもお値打ちのお品でございます」
・「失礼いたしました。それではお手ごろな別のお品をお探しいたしますね」
・「値段と価値は比例しますので、それだけ良品という証明でございます」
・「恐れ入ります。お客さまはさすがお目が高くていらっしゃいます」

料理店でのお客さま対応
得意先の接待で個室利用されるお客さまの対応を順に記述すると以下となる。
1. お客さまを部屋に案内したときに来店の礼を言い、自分がサービスを担当させてもらうのでよろしくとあいさつをする。
2. 全員そろったので予約料理の説明をし、幹事から提示された無料クーポンについては幹事にのみ確認を伝える。
3. 料理を出す順番は、前に出した料理がまだ残っていても得意先の客から出す。
4. 個室利用時間の半分を少し過ぎたので、幹事役のお客さまに飲み物の注文は利用終了時間の30分前までにしてもらいたいと耳元でお願いする。
5. 幹事から「そろそろお客さまの手土産の準備を」と言われたので、タクシーの手配も必要かと尋ねる。

実務技能

貸会議室担当でのトラブル対応
事前指示の通りに行ったはずの机の配置が違うと言うお客さまに対し、今からの変更では会議に間に合いそうもない場合、お客さまに指示通りであることを伝えた後の対応について、次のものは不適当である。
お客さまから事前にファクスでもらった形にしているのだから、このままで何とかしてもらえないかとお願いする。
次のものは、適当である。
・開始時間を少し遅らせてもらえれば変更することもできると話して、会議の開始時間の変更をお願いする。
・他の開いている部屋を直せば開始時間に間に合わせることができるので、別の部屋になってもよいかと尋ねる。
・スタッフだけでは変更が間に合わないので、申し訳ないが手伝ってもらえないかとお願いし手伝ってもらう。
・これからでは会議の開始時間に間に合わないが、それでも直した方がよいかと尋ねて指示を仰ぐ。

デパート売り場での相談対応
贈答品売り場にて友人の新築祝いの贈り物を相談された際、お客さまの質問とそれに対する対応は以下となる。
・客:新築祝いの品はどのようなものがお勧めか。
   定番は実用品だが、相手が自由に選べるカタログギフトにする人も増えている。
・客:のし紙はどういうものを選べばよいか。
   新築は何度繰り返してもいいことなので「ちょう結び」のものになる。
・客:のし紙の上書きは「御祝」でよいか。
   「御祝」ならさまざまな祝い事に通用するので問題ない。
・客:「御祝」のほかにどんな上書きがあるのか。
   新築を祝う時の上書きには「御新築祝」などがある。
・客:夫婦連名で贈りたいが、どう書けばよいのか。
   ご主人さまの名前を右に、奥さまの名前を左に書けば問題ない。

紳士服店での値引き対応
値引きはしない方針の紳士服店にて、お客さまに「少し足りないから消費税分だけまけてほしい」と言われたときの対応について、次のものは不適当である。
来週新作のスーツも入る。持ち合わせがないなら今日は縁がないかもしれないので来週にしてはどうかと言う。
次のものは、適当である。
・クレジットカードも使えるので、足りない分だけカードで支払うこともできるがそれではどうかと尋ねる。
・うちの店では値引きをしていないので、悪いが足りない分は明日の来店をお願いしたいと言う。
・一週間程度なら商品を取り置くことができるので、都合をつけて改めて来てもらえないかと言う。
・値引きしないことになっているので自分の一存では決められない。店長に確認してみるので少し待てるかと尋ねる。

改装工事後のイレギュラー対応
ホテルの改装工事後、水を最初に使う際は濁った水が出る可能性があるため、お客さまにしばらく流水してからの使用をお願いしたいとき、どのように伝えればよいか。次の記述は不適当である。
来館するお客さま全員に知らせることが必要だから、ホテルの入口にのぼりを立てて知らせる。
次の案は、適当である。
・客室の洗面室のドアに掲示して、洗面室を利用する時に目に留まるようにする。
・チラシを作成しておき、部屋の案内をするときにフロントでカギと一緒に渡す。
・エレベーター内の壁に掲示して、乗ったお客さまの目に触れるようにする。
・フロントカウンターにパネルを用意しておいて、お客さまがチェックインのときに指し示しながら伝える。

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サービス接遇検定で問われるものは、専門知識、一般知識、対人技能、実務技能

サービス接遇検定の受験資格は、特になく、誰でも受験が可能です。と言っても、ホテルなどのサービス業に関わる人、顧客との接客が多いビジネス関係者、医療関係者の患者さんとの接客が重視され、接客が仕事の一部になっている人の受験が多いでしょう。なお、準1級だけは、受験資格に2級合格資格が必要です。
検定の内容は、2級と3級はマークシート方式と記述式の問題で、面接検定はありません。1級は筆記試験は全て記述式で、面接による検定も加わります。準1級は面接のみで、1級と準1級の面接は、2人1組でロールプレイングを行い、検定する方式です。
サービス接遇検定の筆記試験は、等級によって、マークシート方式か記述式の違いはあります。

サービス接遇検定2級と3級試験では、理論として、サービススタッフの資質・専門知識・一般知識・対人技能・実務技能がマークシート方式で20問問われ、実技として、対人技能と実務技能が、記述式の問題として出題されます。解答時間は、2級が100分、3級が90分です。
サービス接遇検定1級試験では、サービススタッフの資質・専門知識・一般知識・対人技能・実務技能すべてが記述式問題で、17問出題されます。制限時間は2時間です。筆記試験の後に、実技として、テレセールスとセールストークを、2人1組でロールプレイングを10分程度行い、検定受けることになります。1級2級3級とも合格点は、60%以上の得点が必要です。
また、1級や準1級では、2人1組でロールプレイングの実技審査対応として、日常的に何人かで対人関係を模擬し、ロールプレイを行っていれば、実際の実技に活かせるでしょう。

サービス接遇検定では、審査基準が示されています。
サービススタッフの資質では、明るさと誠実・判断と表現・身だしなみ・良識と素直な態度・行動と協調性・清潔感・忍耐力行動が評価されます。
専門知識では、サービスの意義・サービスの機能・サービスの種類・商業用語と経済用語の理解を求めます。一般知識では、社会常識の理解・時事問題の理解が問われます。
対人技能では、人間関係の理解・対人心理の理解・一般的マナー・接遇者マナー・接遇用語・接遇者としての話し方・提示や説明の仕方・接遇者として服装が評価されます。
最後の実務技能では、問題処理の理解・環境整備の理解・金品管理の理解・社交儀礼業務の理解ができるかどうかが試されます。
サービス接遇検定の勉強法は、数年分の過去問の問題集を繰り返し勉強することで対応可能です。どのような設定でも、同じような顧客に対する態度や対応が試されるわけですから、過去問には、ほぼすべての対人関係の状況が、問題として問われているはずです。


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