サービス接遇検定


ホテルやレストランなどのサービスでの接客応対はもちろん、ビジネスでの顧客との応対もきちんとした対応をしないと、ビジネスチャンスを逃してしまう可能性があります。そのために、サービス業務に関わらず普通の企業でも接客サービスの質を判定する検定制度が、サービス接遇検定です。サービス接遇検定は、1級、準1級、2級、3級の4つの階級に分けて試験が行われます。準1級とは2級検定合格者が面接試験を合格したときの検定合格者です。各級の合格率は、ここ数年の割合では、1級が約40%、準1級が約85%、2級が65%、3級が約80%で、1級の難易度がやや高いだけで、2級、3級は低い難易度です。なお、準1級の合格率が高いのは、筆記がなく、面接でうまく対応できるかどうかの検定だからでしょう。

サービス接遇検定の出題内容

1級 準1級 2級 3級
試験形式

      筆記試験(記述式)     面接試験

面接試験 筆記試験(選択マークシート) 筆記試験(選択マークシート)
試験時間 2時間10分 1時間50分 1時間40分
到達目標 サービス接遇実務について十分な理解、および高度な知識、技能を持ち、専門的なサービス能力が発揮できる。 2級試験合格者を対象に、サービス接遇担当者としての口頭表現について面接による簡単な審査を行う。 サービス接遇実務について理解を持ち、一般的なサービスを行うのに必要な知識。技能を持っている。 サービス接遇実務について初歩的な理解を持ち、基本的なサービスを行うのに必要な知識、技能を持っている

受験資格:
制限なし

試験内容:
1級~3級
  理論試験
    ①サービススタッフ資質、②専門知識、③一般知識
  実技試験
    ①対人技能、②実務技能

合格基準:
「理論試験」、「実技試験」のそれぞれの得点が60%以上

サービス接遇検定 試験で問われるもの

 サービス接遇検定では、サービス業務に対する心構え、対人心理の理解、応対の技術、口のきき方、態度・振舞いなどサービス業で必要となるスキルを取得・理解できているかが審査されます。試験内容は各級すべて「理論試験」と「実技試験」の領域に区分されて出題され、それぞれの領域区分で6割以上の得点を取る必要があります。
 解答するに当たってのポイントは、テキストや問題集を利用して学習し、自身の経験やこうあるべきといったような自分の考えでなく、論理的に解答を行っていくことがポイントとなります。一般知識を問われる問題に関しては普段の業務時から意識してわからない専門用語を無くすように努めておきましょう。参考書は、試験を実施している実務技能検定協会から公式テキストや問題集が発売されているため、それをまず利用しましょう。
 試験は2,3級はマークシートの選択方式ですが、1級はすべて記述式で出題され、さらに面接試験もあり、合格率も2,3級は7割程度であるのに対し、1級は3割程度まで落ち込みます。そのため1級合格には、より深いスキルの取得・理解が必要となります。

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サービス接遇検定で問われるものは、専門知識、一般知識、対人技能、実務技能

サービス接遇検定の受験資格は、特になく、誰でも受験が可能です。と言っても、ホテルなどのサービス業に関わる人、顧客との接客が多いビジネス関係者、医療関係者の患者さんとの接客が重視され、接客が仕事の一部になっている人の受験が多いでしょう。なお、準1級だけは、受験資格に2級合格資格が必要です。
検定の内容は、2級と3級はマークシート方式と記述式の問題で、面接検定はありません。1級は筆記試験は全て記述式で、面接による検定も加わります。準1級は面接のみで、1級と準1級の面接は、2人1組でロールプレイングを行い、検定する方式です。
サービス接遇検定の筆記試験は、等級によって、マークシート方式か記述式の違いはあります。

サービス接遇検定2級と3級試験では、理論として、サービススタッフの資質・専門知識・一般知識・対人技能・実務技能がマークシート方式で20問問われ、実技として、対人技能と実務技能が、記述式の問題として出題されます。解答時間は、2級が100分、3級が90分です。
サービス接遇検定1級試験では、サービススタッフの資質・専門知識・一般知識・対人技能・実務技能すべてが記述式問題で、17問出題されます。制限時間は2時間です。筆記試験の後に、実技として、テレセールスとセールストークを、2人1組でロールプレイングを10分程度行い、検定受けることになります。1級2級3級とも合格点は、60%以上の得点が必要です。
また、1級や準1級では、2人1組でロールプレイングの実技審査対応として、日常的に何人かで対人関係を模擬し、ロールプレイを行っていれば、実際の実技に活かせるでしょう。

サービス接遇検定では、審査基準が示されています。
サービススタッフの資質では、明るさと誠実・判断と表現・身だしなみ・良識と素直な態度・行動と協調性・清潔感・忍耐力行動が評価されます。
専門知識では、サービスの意義・サービスの機能・サービスの種類・商業用語と経済用語の理解を求めます。一般知識では、社会常識の理解・時事問題の理解が問われます。
対人技能では、人間関係の理解・対人心理の理解・一般的マナー・接遇者マナー・接遇用語・接遇者としての話し方・提示や説明の仕方・接遇者として服装が評価されます。
最後の実務技能では、問題処理の理解・環境整備の理解・金品管理の理解・社交儀礼業務の理解ができるかどうかが試されます。
サービス接遇検定の勉強法は、数年分の過去問の問題集を繰り返し勉強することで対応可能です。どのような設定でも、同じような顧客に対する態度や対応が試されるわけですから、過去問には、ほぼすべての対人関係の状況が、問題として問われているはずです。


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